2023 için 12 müşteri deneyimi trendi

Müşteri deneyimi artık her markanın varlığının ve başarısının merkezinde yer alıyor. Bu makale de önümüzdeki yıl göz önünde bulundurulabilecek en büyük müşteri deneyimi trendlerine ışık tutuyor.

“Müşteri deneyimi trendleri” kelimesini duyduğunuzda veya gördüğünüzde aklınıza ne geliyor? Ne tür pazarlama stratejilerine inandığınıza veya içinde bulunduğunuz sektöre bağlı olarak, CX’in ne anlama geldiği konusunda farklı fikirleriniz olabilir. İster geleneksel bir pazarlamacı ister dijital konusunda bilgili, geleneksel olmayan bir pazarlamacı olun, hepimizin hemfikir olabileceği şey; CX’in bir markanın rekabette öne çıkmasına yardımcı olan en büyük faktörlerden biri haline gelmesidir.

Yüzlerce kişi aynı şeyleri sunarken bile, insanların minimum yatırımla bir iş kurabildiği, ürün veya hizmetlerini satabildiği bir dünyada yaşıyoruz. Bu dünyada müşteri ve onların sadakatini kazanmanın, sunulan ürün veya hizmetle daha az ilgisi var. Önemli olan alıcılara markanızı keşfettikleri andan itibaren hem satın alma yolculuğuna dek hem de satın alma sonrasında sağladığınız bütünsel deneyim.

Müşteri deneyiminin artık her markanın varlığının ve başarısının merkezinde yer aldığından, önümüzdeki yıl dikkat edilmesi gereken en büyük müşteri deneyimi trendlerini sunmak için Insider’dan Christopher Lowe, sektör uzmanları ve (aynı zamanda farklı markaların müşterileri olan) fikir liderleriyle konuştu. 

1. Tanımlayıcı bir faktör olarak kişiselleştirme

Darshan Somashekar, Solitaired Kurucu & CEO’su

“Bir müşterinin deneyimi kişiselleştirildiğinde, satın alma olasılıkları daha yüksektir. Müşterilerinizin deneyimlerini kişiselleştirmek, onlar hakkında sahip olduğunuz verilerle başlar. Belirli müşteri karakterleri oluşturun ve bunları her müşteriyle paylaştığınız içeriği yönlendirmek için kullanın. Ayrıca, müşteriler belirli davranışlar sergilediğinde tetikleyici e-postalar ve diğer bildirimler göndermenize olanak tanıyan pazarlama otomasyon teknolojilerini kullanın.”

Müşteriler kişiselleştirmeye o kadar önem veriyor ki, bu artık sadece işletmelerin düşünebileceği bir seçenek değil. Bu makale kişiselleştirme uygulayan şirketler için gelirlerin %15’e kadar arttığını gösteriyor.

Güçlü pazarlama otomasyon teknolojileriyle desteklenen kişiselleştirme, işletmelerin gelirlerinin arttığını görmek için yapabilecekleri en etkili CX iyileştirmesi.

2. Uyanık müşteri için daha fazla self servis seçeneği

Petra Odak, Better Proposals CMO’su

2021 ve sonrasında görebildiğim en büyük müşteri deneyimi trendleri, müşterilere daha fazla self servis seçeneği sunmak. Bu, harika IVR’ler, ayrıntılı SSS’ler ve talimatlar, tüm bilgilerin açıkça ortaya konduğu bir yardım merkezi ve benzer araçlar anlamına geliyor. Bir müşteri kendi sorununu çözebilirse, sohbette veya telefonda bir müşteri destek temsilcisiyle konuşmadan önce bu seçeneği kullanır. Self servis kaynaklara zaman ve para yatırmak, önümüzdeki zamanlarda büyük bir yatırım getirisine sahip olacak.”

Günümüz müşterilerinin teknoloji konusunda bilgili ve aynı zamanda geçmişe göre çok daha kısa dikkat süreleri olduğu bir sır değil. Bu nedenle sorunlarının çözülmesi için uzun süre beklemek zorunda kaldıklarında sabırları çabuk tükenebiliyor. Zendesk tarafından yapılan bu araştırma, müşterilerin %67’sinin bir şirket temsilcisiyle konuşmak yerine self servisi tercih ettiğini gösteriyor. Harvard Business Review’a göre; tüm müşterilerin %81’i, bir temsilciye ulaşmadan önce meseleleri kendileri halletmeye çalışıyor.

Bu rakamlar, doğru kaynaklar verildiği takdirde müşterilerin bir sorunu kendi başlarına halletmeyi tercih edeceklerini gösteriyor. Markaların, müşterilerini güçlendirmek için bu tür teknolojilere yatırım yapmaları ve sorunlarını mümkün olduğunca az prüz ile çözmelerine olanak sağlamaları son derece faydalı olacaktır.

3. Chatbot’lar müşteri hizmetlerine destek olacak

Sep Niakan, Condoblackbook Managing Broker

“Yapay zeka (AI) ticari dünyaya giriyor. Birçok işletme şu anda satış ve pazarlama operasyonlarını otomatikleştirmek için bot kullanıyor ve sohbet robotları dijital tüketici deneyimi üzerinde daha da büyük bir etkiye sahip. AI sohbet robotları, markaların müşteriler tarafından iletilen sorunları daha hızlı yanıtlamalarına ve çözmelerine olanak tanır. Bu trendi takip etmeyi seçen markalar, müşteri deneyiminde oyunun kurallarını değiştirecek.”

Müşteri hizmetleri operasyonlarının büyük bir bölümünü yapay zeka destekli sohbet robotlarına devretmek, işletmelerin 24 saat müşteri hizmetleri deneyimi sunmasına yardımcı olurken aynı zamanda operasyonel maliyetlerini de önemli ölçüde azaltıyor. 

Chatbot’lara yatırım yapmak, markaların self servis deneyimlerini geliştirmelerine yardımcı olabilir ve müşteri deneyimlerine ilişkin genel olarak olumlu bir izlenime katkıda bulunabilir.

 

4. Özgüvenli karar verme için tahmine dayalı analitik

Thilo Huellmann, levity.ai CTO’su

“Bir CTO olarak, şirketlerin artık her zamankinden çok daha fazla müşteri verisine erişebildiğine inanıyorum. Müşteriler aslında daha fazla fayda elde edeceklerini biliyorsa, bu bilgiden vazgeçmeye isteklidir. Bir adım önde olmak ve tüketicilerinin deneyimlerini iyileştirmek isteyen şirketler, tahmine dayalı analitiklere büyük olasılıkla daha fazla yatırım yapacaktır.”

Anketler gibi geleneksel veri toplama yöntemleri, işletmelerin müşteri memnuniyetini ölçmesine ve anlamasına yardımcı olurken, günümüzde işletmelerin değişen veri taleplerini karşılayacak kadar işe yaramıyor. Tahmine dayalı analitikle şirketler, müşteri memnuniyeti ve deneyiminin daha güvenilir bir ölçüsü olduğunu kanıtlayan müşteri etkileşimleri hakkında doğru ve tarafsız verileri yakalayabilir. İş kararlarını güçlendirmek için tahmine dayalı analitikten yararlanmak, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamasına yardımcı olabilir.

5. Samimi veri gizliliği ile güven oluşturma

Stewart McGrenary, Freedom Mobiles Direktörü

“2021’de gizliliğe ve şirketlerin verilerle ne yaptığına daha fazla vurgu yapılacak. GDPR ve (2023’e kadar yürürlüğe girecek olan) Kaliforniya Gizlilik Yasası, işletmelerin gelecekte müşteri verilerini yönetme şeklini etkileyecektir. Veri gizliliği ve korunmasına ilişkin gelişen yasa ve yönetmeliklerden haberdar olun, şirketinizin gerekli parametrelere bağlı kalmasını sağlayın.”

Şirketler büyük miktarda veri alıp sakladıkça, müşterilerin verilerinin nasıl kullanıldığına ilişkin sürekli artan bir endişesi var. Dünyanın dört bir yanındaki hükümetler, müşteri verilerini korumak için düzenlemeler uygulamak için çalışıyor. Bununla birlikte işletmeler, şeffaflık, net güvenlik ilkeleri ve verilerini korumak için güçlü önlemler sergilediklerinde müşterilerinin güvenini kazanabilirler.

6. Sesli navigasyon ile gelişmiş erişilebilirlik

Christen Costa, Gadget Review CEO’su

“Beni en çok heyecanlandıran değişikliklerden biri, sesli yönlendirmenin e-ticarete entegrasyonu. Sesli arama, son birkaç yıldır yükselişte ve kullanıcılara ihtiyaç duydukları şeyleri sesli komutlarla arama fırsatı veriyor ancak ideal durum, kullanıcıların çevrim içi bir mağazada gezinebilmek ve ihtiyaç duyduklarını yalnızca sesli olarak satın alabilmek için doğrudan bu komuttan hareket edebilmeleridir.”

Konuşma tanıma daha karmaşık hale geldikçe ve teknoloji doğal dil işlemede daha iyi hale geldikçe ses, markalar için geniş olanaklar sunuyor. 2023 yılına kadar sesle aramanın 40 milyar dolara sıçrayacağı tahmin ediliyor. Sesli asistanlar aracılığıyla yapılan tüketici harcamalarının pazar payının da 2023 yılına kadar %18’e ulaşması bekleniyor. Ses teknolojisini web sitenize veya uygulamanıza entegre etmek, ne kadar erişilebilir ve kapsayıcı olduğunuzu göstererek daha geniş bir kitleye ulaşmanıza yardımcı olabilir.

7. Şeffaf iletişim, mutlu müşteriler

Jack Vawdrey, Vista Point Advisors İçerik Pazarlama Başkanı

“Şeffaflık, rekabette öne çıkmak isteyen şirketler için önemli bir farklılaştırıcı haline geliyor. Müşteriler, ellerindeki zengin bilgi sayesinde satıcılar arasında daha bilinçli seçimler yapabilir. Satış ve satış sonrası ilişkiler konusunda en şeffaf olan şirketi seçme eğiliminde olurlar.”

Müşteriler, markaların ürün veya hizmetlerinin tüm yönleriyle ilgili olduğunu gördüklerinde mutlu olurlar. Bazı şirketler çeşitli nedenlerle şeffaf olma konusunda gergin olabilirken, müşteriler kendi gerçeklerini benimseyen ve sahiplenenleri tercih ediyor.

Jack, şirketlerin şu tür soruları cevaplamaya açık olmasını öneriyor: 

• Fiyatlandırmanız nasıl?
• Rakipleriniz kimler?
• Mevcut müşterileriniz ne gibi zorluklarla karşılaşıyor?
• Sizinle çalışmak nasıl bir duygu?

8. İlişkileri destekleyen empatik konuşmalar

Harrison Sharrett, Offices.co Pazarlama ve İçerik Yöneticisi

“Müşteri hizmetleri temsilcileri, bir müşterinin yolculuğunu takip eden ve her etkileşimin bir öncekinin üzerine kurulmasını sağlayan (dijital platformlar tarafından desteklenen) anlayışlı ve empatik konuşmalara katılmaya giderek daha fazla teşvik ediliyor.”

Harrison, ‘business@business.com’ veya ‘noreply@noreply.com’ gibi iletişim e-postalarının, ‘jack@business.com’ veya ‘sarah@business.com’ gibi daha ulaşılabilir e-postalarla değiştirilebileceğini söylüyor. Böylelikle daha cana yakın ve direkt bir iletişim şekli, önemli bir mesafe kat ettiriyor.

 

9. Ürünleri/hizmetleri zorla öne sürmek yerine müşterileri çekin

Jabez Reuben, The Blueprints Sahibi

“COVID-19 salgını, müşterilerin satın alma modelinde ve davranışlarında önemli değişiklikler getirdi. Dijital pazarın promosyon içeriğiyle dolup taşmasıyla birlikte, pazarlamacılar artık pazarda “ürünü zorla satmaya çalışma” yerine “müşteriyi çekme” aşamasına geçmek zorunda kalacaklar. Ayrıca müşteriler için sorunsuz bir satın alma ve deneyim sağlamak için dijital platformları daha etkileşimli hale getirmek adına daha fazla çalışacaklar.”

Dijital çağdaki müşteriler giderek daha anlayışlı hale geliyor. Bir şirketin ürün veya hizmetlerini onlara zorlamaya çalıştığını hemen anlıyorlar ve neredeyse hiç düşünmeden vazgeçiyorlar. Markaların benimsemesi gereken daha iyi strateji, müşterileri ürününüzü veya hizmetinizi kullanmadan önce bile müşteriye değer sağlayan iyi planlanmış, düşünceli ve uygun içerik kullanarak stratejik olarak çekmek olacaktır. Bir kez daha size ihtiyaç duyduklarında, içeriğiniz ekmek kırıntıları gibi onları size doğru yönlendirecektir.

 

10. Çevrim içi deneyimler ve abonelik modelleri sunmak

Shana Bull, Shana Bull Digital

“COVID-19 nedeniyle işlerini değiştirmek zorunda kalan birçok şarap ve gıda markasıyla çalıştım. Tüketici davranışı değişti ve internette bir şeyler satın almanın, çevrim içi etkinliklere katılmanın ve ürünleri özelleştirebimenin kolaylığına alıştı. Bu eğilimlerin her biri zaten pandemi öncesinde mevcuttu ve pandemi bunu hızlandırdı.”

Markalar, dijital medyaya uyarlanmış benzersiz deneyimler sunmak için etkileşimli yolları yeniden düşünse faydalı olabilir. Fiziki bir mağaza bile, dünyanın dört bir yanından müşterileri ve hayranları birbirine bağlayan, coğrafi sınırlamaları ortadan kaldıran ve her zamankinden daha geniş bir kitleye ulaşan canlı çevrim içi etkinliklere ev sahipliği yapabilir.

 

11. Alışkanlık döngülerini uygulamak

Eric Rohrback, Hill & Ponton CMO’su

“İnsan olarak yaptığımız hemen hemen her şey alışkanlıklarımız tarafından belirlenir. Alışkanlıkların birbirimizle ve markalarla nasıl ilişki kurduğumuz üzerinde önemli bir etkisi var. Müşterileri dijital ortamlarda ilgili tutan alışkanlık döngülerini ön plana koymak, bir öncelik haline gelecek.”

Alışkanlık döngülerini çözebilirseniz (ödüllere yol açan refleksif rutinleri tetikleyen işaretleri tanımlayabilirseniz) o zaman müşteri davranışını değiştirmeye başlayabilir, müşterilerinizin olumsuz duyguların üstesinden gelmesine ve olumlu sonuçlar elde etmesine yardımcı olabilirsiniz.

 

12. Gelişmiş Müşteri Deneyimi için Çalışan Deneyimini (EX) İyileştirme

Lacy Summers, Crush the PM Exam CMO’su

“Daha yüksek müşteri bağlılığının yanı sıra gelişmiş üretkenlik, kârlılık, çalışanları elde tutma ve hatta iş yeri güvenliği gibi diğer faydaların tümü, en bağlı çalışanlara sahip kuruluşlar tarafından sağlanır. Çalışanlarınızı başarılı bir dijital iş yeri ve verimli çevrim içi eğitim ile donatırsanız, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için ihtiyaç duydukları her şeye (motivasyon dahil) sahip olacaklardır.”

En mutlu çalışanlara sahip şirketlerin aynı zamanda en mutlu müşterilere sahip olması, bir sır değil. Bu, Glassdoor tarafından yapılan bir çalışmada da istatistiksel olarak kanıtlandı. Bu nedenle birçok markanın önümüzdeki yıl odaklanması gereken şey; onların refahını göz önünde bulundurarak, tatmin edici ve katılımcı bir çalışan deneyimi sunmak. Bu, çalışanların motivasyonunu artırmada uzun dönemli etkili olabilir; daha iyi çalışmaya, daha iyi ürünlere, müşterilerle daha iyi etkileşimlere ve dolayısıyla daha iyi müşteri deneyimiyle sonuçlanabilir.

Sonuç

Müşteri deneyimi trendleri, genellikle satın aldıkları ürün veya hizmetin ötesine geçen her şeyi kapsayan bir konsepte dönüşüyor; çok yönlü, akılda kalıcı bir deneyim, satın alma öncesindeki heyecan verici etkileşimler, hızlı sorun çözümüyle sorunsuz ödeme deneyimleri, 7/24 müşteri desteği ve müdahaleci olmayan müşteri takibini kapsıyor.

Kısacası bir müşterinin yolculuğu sırasında tüm önemli noktalarda anlamlı kişiselleştirme; yapay zeka kullanımı; veri içgörülerinin muazzam gücünden faydalanmak ve EX’i geliştirmeye ayrıca odaklanmak gelecekte çok daha önemli olacak.

Christopher Lowe

Partner Success Director – Telcos, Insider

 

 

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.